Bij Trivento Spark! willen we organisaties graag helpen met hun “digitale transformatie”. Net als al die andere bedrijven die je bij het Googlen tegenkomt. Wat me daarbij altijd opvalt, is hoe moeilijk je kunt vinden wat iedereen onder “digitale transformatie” verstaat. Tot deze blog moest ik de hand natuurlijk ook in eigen boezem steken. Dus aan de slag…

Waarom digitale transformatie?

Onderstaande tekst schreef een marketeer een paar jaar gelden voor ons op basis van een aantal gesprekken. Het is een sterke zingeving waar we nog steeds achter staan.

Er is een nieuwe wereld. En die wereld vinden wij geweldig. We zien dat we meer kunnen, hebben en mogen dan ooit. Alles lijkt mogelijk en niets lijkt onbereikbaar. Wij zien vooral ook dat we meer dan ooit verbonden zijn met elkaar. Bij Trivento Spark! geloven we in deze nieuwe wereld waarin iedereen verbonden is. Waarin mensen steeds weer geweldige nieuwe technologische oplossingen bedenken die ons verder helpen. Technologie die ons een stem geeft als we vinden dat iets niet klopt en iets niet kan. Die ons samen sterk maakt op momenten van onvrede en machteloosheid. Die ons helpt om nieuwe werelden en mogelijkheden te zien. Die er voor zorgt dan geweldige ideeën en inzichten zich sneller verspreiden dan ooit. En voor steeds meer mensen toegankelijk zijn. Die ons helpt om anders te organiseren en anders samen te werken.
Digitale Transformatie is wat ons betreft het middel om het beschreven wereldbeeld te realiseren. Een wereld waarin mensen samen tot mooie oplossingen komen. Waarin organisaties, klanten en partners – waarin mensen – op een gelijkwaardige manier samenwerken om er gemeenschappelijk beter van te worden. Een win-win wereld waarin mensen en ecosystemen zich ontplooien.
Een belangrijk aspect van digitale transformatie is dat technologie, in de vorm van I(C)T, niet langer ondersteunend is bij dienstverlening. Informatietechnologie vormt tegenwoordig grotendeels de dienstverlening. Dat wil echter niet zeggen dat digitale transformatie daarmee een IT-feestje is. Want digitale transformatie zonder goed samenwerkings- of business model zal niet slagen. Nieuw is echter dat andersom, een goed samenwerkings- of business model met slechte technologie, ook geen succes meer zal opleveren.

Kenmerken van digitale transformatie

Als je het bovenstaande bekijkt, dan zie je de contouren van digitale transformatie te voorschijn komen. Ik denk dat digitale transformatie de onderstaande kenmerken heeft.

De persoon staat centraal in het proces

Klanten willen serieus genomen worden en weten wat er te koop is in de markt. Dus de dienstverlening zal vooral geoptimaliseerd moeten zijn vanuit hun perspectief. Voor organisaties betekent dit dat interne optimalisaties niet meer werken, en dat processen om de dienstverlening mogelijk te maken afdelingsoverstijgend opgezet zullen worden. Daarnaast dient de dienstverlening ook te passen binnen het wereldbeeld van de klant. Hebben we hier te maken met een optimiser die graag goedkoop “winkelt”, of is de klant bijvoorbeeld een wereldverbeteraar die een premium wil betalen voor een duurzaam product?
Waar ik hier klant typ, mag je ook partner of medewerker lezen. Want iemand die buiten kantoortijden met lekkere consumenten IT wordt verwend, gaat tijdens zijn of haar werk ook steeds meer verwachten. En mensen zullen in allerlei andere samenwerkingsverbanden ook veel meer inbreng willen hebben. Denk hierbij aan burgers die steeds meer inspraak willen hebben in het overheidsbeleid. Of op buurtniveau hun eigen gemeenschap steeds meer vorm geven.

Self-service en zelf-organisatie zijn de norm

Als de mens centraal staat in het proces, wil hij of zij ook graag de controle hebben over dat proces. En de dienstverlening tijd- en plaatsonafhankelijk willen afnemen. Zoals lekker ’s avonds op de bank, terwijl je als organisatie geen medewerkers beschikbaar hebt. Dit leidt automatisch tot self-sevice – de klant (burger, partner, medewerker) doet het zelf wel. Op het moment en waar het hem of haar het beste uitkomt.
Daarnaast, waarom zou je wachten totdat een organisatie of bedrijf dienstverlening voor je bedenkt. We groeien toe naar een wereld waarin co-creatie de norm wordt. Waarin organisaties en personen elkaar opzoeken om voor kortere of langere tijd samen te werken. We hebben dus platformen of ecosystemen nodig waarmee dit soort dynamisch samenwerkingsverbanden opgezet en ondersteund kunnen worden.

Omni-channel dienstverlening

Aangezien mensen via steeds meer kanalen toegang zoeken, wordt het steeds belangrijk om op al deze kanalen aanwezig te zijn. En vervolgens om deze kanalen goed met elkaar te integreren. Niets oogt slordiger dan een webcare team dat niet weet dat de klant al eerder over hetzelfde probleem met het call center heeft gebeld. En dus opnieuw met de intake-vragen begint. Of een mailtje dat meldt dat een factuurkorting niet toegepast kan worden, terwijl de klant dit 3 weken geleden zonder problemen op de self-service website kon activeren. Als organisatie kun je nog steeds de kanalen kiezen die je wilt gebruiken, maar de kanalen die je uiteindelijk kiest, horen transparant te functioneren voor de klant (burger, partner, burger). Een interactie die gestart is op het ene kanaal, dient naadloos overgenomen te kunnen worden in één van de andere kanalen.

Hoog-reactief veranderen

Nieuwe ideeën in organisaties en samenwerkingsverbanden maken dat de wereld steeds sneller verandert. Ontwikkelingen in consumenten IT – zoals smart watches, tablets en smartphones – veroorzaken steeds sneller veranderingen in het gedrag van klanten en burgers. En in hun verwachtingen over hoe dienstverlening wordt aangeboden. Als organisatie hoor je de vinger aan de pols te houden bij al deze ontwikkelingen. En in ieder geval te reageren met nieuwe dienstverlening, of met het aanbieden van bestaande dienstverlening op nieuwe kanalen. Of, idealiter, pro-actief de mark te transformeren door een voorsprong te nemen op andere partijen en bestaande hun bestaande diensten.

Doordacht en holistisch ontwerp nodig

Al met al een zeer interessante wereld vol uitdagingen die vragen om een doordacht, holistisch ontwerp. Waardoor wij Enterprise Design omarmen als hulpmiddel bij het bedenken van oplossingen.