„Zen and the art of motorcycle management” is één groot pleidooi voor kwaliteit. En dat kwaliteit niet achteraf toegevoegd kan worden. Het ontstaat op talloze plekken tijdens het werk zelf. Zo is gebruikersvriendelijk ook nauwelijks achteraf toe te voegen. Dat is vaak wel het idee: „laten we nog even de veldjes en knoppen goed op het scherm zetten”, wordt er dan aan het einde van het project gezegd. Zo werkt het natuurlijk niet. Echte gebruikersvriendelijkheid ontstaat al veel eerder. Is in mijn ogen zelfs onderdeel van de cultuur van de organisatie. Daarom een eerste aanzet tot mijn raamwerk om hierover te discussiëren.

Gebruikersvriendelijkheid heeft aspecten die op verschillende niveaus in de organisatie een rol spelen, danwel daardoor beïnvloed worden. Vanuit enterprise architectuur is de volgende driedeling gebruikelijk:  business – informatievoorziening – infrastructuur.

Op businessniveau kan gebruikersvriendelijkheid vertaald worden naar de wens om een product of dienst neer te zetten met waarde voor de klant. Dus niet de marge van, of het uitvoeringsgemak voor de organisatie staat centraal. Dit is een cultuur waarin woekerpolissen niet bedacht worden. Je denkt eerder aan een betaalrekening die geen debetrente kent als je rood staat, maar bij de bank nog wel tegoed hebt op spaar- of beleggingsrekeningen. Het betekent ook dat je het proces organiseert rondom de klant. En niet, zoals in ziekenhuizen, rondom de specialist. Daarnaast zal ook het proces voor het bedenken en uitwerken van nieuwe producten en diensten anders in elkaar zitten. Gebaseerd  op de Service Design methode.

Op informatievoorzieningsniveau wordt gebruikersvriendelijkheid vaak gezien als veldjes en knoppen op de juiste plek zetten op het scherm. Dat is er inderdaad een onderdeel van, maar wel ongeveer het laatste. Je begint namelijk met de verdeling van taken tussen applicatie en de mens, waarbij je beide laat doen waar ze goed in zijn. Vervolgens kijk je naar interactie design (of UX, de Engelstalige afkorting), waar de optimale schermvolgorde wordt bepaald. Je voegt nog wat zaken toe die het altijd goed doen, zoals vrijheidsgraden om het gebruik te configureren naar eigen wensen. Dit leidt ook tot extra gegevens die een applicatie bewaard, zoals de opties die de gebruiker heeft ingesteld, maar ook zaken die hij of zij onbewust heeft gedaan. Zoals het venster rechtsonder op het scherm zetten, of de kolommen in een andere volgorde zetten, of een speciale sorteervolgorde instellen. Al dit soort zaken zullen in het ontwerp- en realisatieproces meegenomen moeten worden. En getoetst via prototyping. Erg veel werk… Is dat allemaal wel de moeite waard?

Op infrastructuurniveau leidt aandacht voor gebruikersvriendelijkheid tot keuze van gebruiksvriendelijke apparaten. In de jaren ’90 was een PC met Windows en een muis nog je-van-het. Tegenwoordig kun je niet om touch-based apparaten heen, zoals iPhones en iPads, of Android-gebaseerde devices. Daarnaast zul je moeten kijken naar een bring-your-own-device inrichting van de infrastructuur, een gastnetwerk voor (privé-)devices van medewerkers, bezoekers en externe inhuur. En natuurlijk voldoende bandbreedte voor alle multi-media die tegenwoordig gebruikelijk is.

Levert dat ook nog wat op? Met kleine gebruikersgroepen is het moeilijker aan te tonen, maar bij grote aantallen gebruikers is de business case makkelijk te maken. Minder clicks betekent meer doen in minder tijd. En denk eens aan alle klanten die niet afhaken omdat ze te veel gegevens moeten invullen op de website. Denk überhaupt aan alle klanten die aan vrienden en bekenden vertellen dat ze nu iets hebben meegemaakt waarbij ze echt in het middelpunt van de aandacht stonden…

Tags: , , , ,