In onze cyclus over Enterprise Design organiseerden we op dinsdagavond 11 december een avondsessie met Rob van der Haar, Principal Consultant bij Informaat Experience Design. Rob nam ons mee in zijn reis van het ontwerpen van producten en applicaties, naar het ontwerpen van organisaties die zich richten op een excellente klantbeleving. Rob doet dit vanuit een Experience Design perspectief, en in onze ogen is dit verhaal exemplarisch voor alle onderdelen van Enterprise Design – een zelfde soort verhaal kan verteld worden over het organiseren van branding of het organiseren van enterprise architecture in (middel)grote organisaties. En dat maakt Rob’s verhaal een case study in Enterprise Design.

Digitale en agile transformatie leiden niet automatisch tot hogere klantwaarde

Veel, zo niet alle, grote organisaties zitten in een digitale en agile transformatie. Transformaties die moeten leiden tot betere digitale diensten en een snellere levering van klantwaarde. Transformaties die dan ook ruimschoots de gelegenheid bieden om uitstekende klantervaringen te ontwerpen. In werkelijkheid worden deze transformaties vooral gedreven door innovaties in technologie of het verhogen van operational efficiency.

Traditionele organisatieadviseurs die zulke veranderingstrajecten leiden hebben een blinde vlek voor de rol en implementatie van een goede klantervaring (of customer experience). Wat resulteert in organisaties waar de verschillende ontwerpactiviteiten niet uitgelijnd zijn, waar ontwerpers onvoldoende geïntegreerd zijn, of onvoldoende controle hebben over het ontwerpproces, en waar het management haar grip verliest op de kwaliteit van de klantervaring.

De transformatie die wel klantwaarde verhoogt

In het eerste deel van zijn presentatie vertelde Rob hoe de digitale transformatie leidde tot interne experience design activiteiten. Vervolgens liet hij zien dat deze activiteiten niet automatisch beter worden door de agile transformatie waarin veel organisaties tegelijkertijd zitten. Als binnenkort alle organisaties “digital” en agile zijn, hoe ziet de klant dan nog het onderscheid?

Volgens hem worden organisatie pas klantgerichter en ontwerpervriendelijker gemaakt door de agile transformatie te ‘hacken’. Rob introduceerde hiervoor de Experience Transformatie. Een transformatie waarin bedrijven zich zouden moeten bevinden, willen ze in de toekomst relevant blijven, en die zich richt op van het ontwerpen van unieke, relevante en consistente ervaringen. Hij liet zien hoe de behoefte aan tactische en strategische experience design capabilities toeneemt naarmate een organisatie groter wordt en meer aandacht heeft voor de klantbeleving. Hij beschreef dit met een organisatiemodel, processen en rollen om de experience transformatie in te richten. En als goede designer deed hij dit met mooie, simpele en begrijpelijke visualisaties.

Meer weten?

Trivento bedankt Rob voor zijn presentatie en alle aanwezigen voor hun deelname. Aan deze meetup waren geen kosten verbonden. Onze volgende meetup is gepland op 22 januari 2019 en gaat over het Viable Systems Model (VSM). Dit is een model waarmee iedere organisatie geanalyseerd en verbeterd kan worden. Onmisbaar in de gereedschapskist van iedere designer, veranderaar en (business) architect.

Tags: , , ,