Als we vandaag de dag een nieuw product of dienst bedenken, dan is de customer journey mapping als techniek niet meer weg te denken. Want de klant moet wel de beleving krijgen die hij of zij verdient. En zonder inzicht in “de reis” kunnen we de service natuurlijk nooit optimaal maken. Toch?

Van buiten naar binnen

Een goede customer journey zet de klant centraal. Is opgezet vanuit hoe het leven van de klant in elkaar zit. Maar… veel mensen lijken bij het in kaart brengen van zo’n journey spontaan te vergeten dat hun organisatie maar een beperkte rol speelt in het leven van die klant. Zoals Jakob Nielsen ooit al zei, “most people spend most of their time on other company’s websites”. En dat geldt ook voor een customer journey map: de klant besteedt de meeste tijd aan momenten die niks met jouw organisatie en haar diensten te maken hebben.
Als je te vroeg in het traject een journey map hebt vol met contactmomenten met je eigen touch points, dan mis je veel belangrijke informatie. Kortom, ga echt in de schoenen van je (potentiële) klant staan, en bezie het leven vanuit zijn perspectief.

Waar inspireer je de klant

Het hiervoor genoemde perspectief is heel belangrijk bij het inspireren van een (potentiële) klant om je diensten af te nemen. Want die klant komt echt niet spontaan op je website af, om onder indruk van jullie geweldige zoek & boek functie als een blije gup zijn bestelling te plaatsen. Je zult vooraf inspiratie moeten bieden, en een goede customer journey map laat je zien waar en hoe dat zou kunnen.
Op sommige dingen heb je geen invloed. Zo kan Audi een BMW rijder geen slechte ervaring met z’n BMW geven, want BMW zorgt echt wel voor een goede auto. Maar Audi kan wel aan slimme productplacement doen en inspelen op waarden van mensen. Of zorgen voor advertenties op forums van andere luxe-auto’s en goede reviews in autobladen. En natuurlijk ook hopen dat de huidige Audi-rijders vol genoegen over hun auto praten. En wat het gebruik van digitale diensten betreft: maak het je klanten extreem makkelijk om dat genoegen van gebruik te delen met vrienden en bekenden. Via makkelijke links, voorbeeldteksten en posten op sociale media.

De journeys lopen door elkaar heen

Customer journeys worden vaak overzichtelijk gepresenteerd, maar zijn het in de praktijk meestal niet. Zo overlappen customer journeys elkaar regelmatig: de inspiratiefase van een nieuwe journey kan al starten tijdens de gebruiksfase van een voorgaande journey. En onthoud: niets motiveert zo goed als een geweldige gebruikservaring. Dus kijk niet alleen naar het verkoopproces, en doordenk ook het gebruik van je product of dienst uitgebreid.
Een andere complicerende factor is dat iemand ook vanuit verschillende rollen in meerdere journeys tegelijkertijd zitten. Denk bijvoorbeeld aan een zakelijke reiziger die met collega’s onderweg is, en tegelijkertijd een vakantiereis voor haar familie wil boeken. Hoe gaat je organisatie met zo’n journey om?

Ontwerp voor herstel

Niets maakt mensen zo onthand als producten of diensten die het niet doen. Zorg dus ook dat je in de customer journey ontdekt hoe je klanten geholpen willen worden met problemen. Bedenk hierbij dat de meeste klanten het niet erg vinden dat iets niet (onmiddellijk) werkt, als je maar een goede service recovery hebt ingericht. En kijk ‘m deze keer niet af van Amazon. Ook al valt er altijd veel van deze online retailer te leren, niemand vind het leuk om aan te geven wat er mis is via het doorlopen van een set van drop down menus met keuzemogelijkheden. Met slimme tekstanalyse kom je als (geautomatiseerde) klantenservice ook heel ver, tegenwoordig.

Tags: , , ,