Soms worden de mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening gewoon in je schoot geworpen. Zoals vorige week, toen ik akkefietje had met een payment provider, en naar uiteindelijk bleek, mijn credit card maatschappij.

Cadeau

Het begon toen ik op een website een cadeau voor mijn zoon wilde kopen. Een Xbox One, dus best een dure aankoop, die ik graag wat later van mijn lopende rekening afgeschreven wilde hebben. De website bood betaling via een credit card aan, dus ideaal om te gebruiken in plaats van iDeal. Toen gebeurde er iets geks: na inloggen op de website van mijn payment provider, en het bevestigen van het bedrag, verdween de pagina en kwam ik weer terug op de website van de verkoper. Die droog wist te melden: “U heeft €0 betaald voor order 123456 van €348”. Ik probeerde om nog een keer te betalen, maar weer gebeurde hetzelfde. Redelijk flabbergasted heb ik handmatig ingelogd op de website van mijn payment provider, waar ik mijn transactiehistorie bekeek. De 2 recente betalingspogingen waren echter niet terug te vinden…

Wat nu? Nou ja, de FAQ maar eens bekeken, waar ik geen antwoord op mijn probleem kon vinden. Dus vervolgens maar een bericht gestuurd naar de klantenservice. En het cadeau voor mijn zoon toch even met iDeal betaalt.

Oké dan, wat heeft dit met “informatiegelijkheid” te maken, Joost? Ja, ja, daar komen we zo aan. Stay with me.

Zoals beloofd reageerde mijn payment provider netjes binnen een paar uren met een antwoord op mijn vraag. Jammer genoeg wel een geautomatiseerd antwoord dat weinig met mijn vraag te maken had. Dus nog maar eens gereageerd, waarna ik zowaar een antwoord van een mens kreeg: mijn credit card maatschappij had de transactie geweigerd, en mijn payment provider dus ook. Aha, dan maar eens inloggen op mijn transactieoverzicht bij mijn credit card maatschappij. Waar vervolgens ook niets te vinden was over de mislukte transactie. Hier moest ik de klantenservice bellen, en kreeg ik uiteindelijk, na twee keer doorschakelen, te horen dat mijn huidige credit card geblokkeerd was omdat ze bezig waren om een vervangend exemplaar te sturen. Waarbij ze wisten dat die card pas bezorgd zou gaan worden over drie dagen…

Informatieongelijkheid

En waarom dan dat begrip “informatiegelijkheid”? Omdat de problemen in bovenstaande dienstontwerp deels veroorzaakt wordt door informatieONgelijkheid. Ongelijkheid in informatie tussen de dienstverleners en mij. Tenminste, dat denken ze. Maar het gekke is eigenlijk dat ik weet dat er mislukte transacties zijn, dat ik daar bevestiging (misschien wel erkenning) van probeer te krijgen, die ze in eerste instantie niet wensen te geven. Als ik vervolgens doorschakel naar een andere kanaal, blijkt ik de informatie uiteindelijk wel te kunnen krijgen. Dus we hebben ook nog eens te maken met informatieongelijkheid tussen kanalen.

Goed dienstontwerp

Goed dienstontwerp vraagt in ieder geval om informatiegelijkheid tussen de verschillende kanalen. Zodat de klant op ieder touchpoint dezelfde informatie en status kan terugvinden. Zodat er geen verwarring kan ontstaan, en zodat de klant niet zijn verhaal opnieuw moet doen als hij van kanaal wisselt. En zodat de klant direct geholpen kan worden via het voor de dienstverlener goedkoopste kanaal.

Goed dienstontwerp vraagt volgens Trivento Spark! ook om informatiegelijkheid tussen de betrokken partijen. Dat dienstverleners niet alle informatie delen die ze in hun bezit hebben, zorgt voor een ongelijke machtsverhouding tussen klant en dienstverlener. Iets dat op korte termijn misschien voordelig lijkt voor de dienstverlener, maar op langer termijn het vertrouwen van de klant, en dus zijn betrokkenheid, niet bevordert. In het bovenstaande voorbeeld ben ik eigenlijk nogal verbaasd dat mislukte transacties niet in het overzicht staan. En vraag ik me sindsdien af wat ze nog meer niet vermelden.

Nog meer?

En natuurlijk is er nog het laaghangend fruit ter verbetering van de bovenstaande diensten:

  • Informeer de gebruiker onmiddellijk als er iets niet goed gaat, zoals bij de bovenstaande betalingstransactie. Waarom zou ik moeten gaan zoeken in FAQ’s, transactieoverzichten controleren, e-mailen en uiteindelijk bellen om achter iets te komen dat het geautomatiseerde systeem al lang weet en mij direct had kunnen vertellen?
  • Je blokkert een bestaande credit card niet als de nieuwe nog niet in het bezit van de klant is. Zeker niet als die nieuwe helemaal niet gebruikt kan worden totdat hij geactiveerd is. Bij het activeren van de nieuwe kaart, kun je de oude blokkeren.
  • Deze credit card maatschappij heeft naast het transactieoverzicht een “berichtencentrum”. Je zou verwachte dat het opsturen van een nieuwe kaart een interessant bericht is, maar het wordt momenteel niet gemeld. Dat kan beter.

Tags: , ,