Ik verbaas me iedere keer als ik geld pin bij een geldautomaat. Sinds banken hun balies en kantoren hebben gesloten, zou je toch denken dat ze dit contactmoment met hun klant willen koesteren? Maar niets lijkt minder waar.

Onpersoonlijk maakt niet geliefd

Zo zegt een geldautomaat nooit “Goedemiddag meneer Lommers”. Terwijl via de pas eenvoudig bepaald kan worden wie ik ben (of, om preciezer te zijn: van wie de pas is). Daarnaast lijken die automaten ook maar niet te willen onthouden dat ik meestal €30 pin, en komen ze altijd met het voorstel om €20, €70 of een ander bedrag te pinnen. Voor mij is dat meestal een ander bedrag, en mag ik diverse extra handelingen uitvoeren om aan mijn geld te komen.

System of record of system of engagement?

Waar komen die bedragen eigenlijk vandaan? Zijn het de bedragen die het meeste gepind worden door de totale klantgroep? Of heeft ooit een bankmedewerker uit zijn duim gezogen dat €20 en €70 het beste zijn? In ieder geval voel ik me als klant niet herkend en erkend. Er is maar weinig persoonlijks aan zo’n geldautomaat. Terwijl het toch veel beter zou moeten kunnen. De geldautomaat lijkt nu vooral een “system of record”, een apparaat om een transactie te regelen. Terwijl het ook een “system of engagement” zou kunnen zijn, om een band met de klant te krijgen of te verstevigen.

Verdienmodel van een “betrokken” geldautomaat

Mij lijkt het geweldig als de geldautomaat op het eerste scherm een bedrag zou aanbieden dat ik meestal pin. Zodat ik met één druk op de knop klaar ben. Dat zou nog eens een beleving zijn. Als zo’n geldautomaat vlak bij een markt staat, lijkt het me ook geweldig als hij op marktdagen kleinere coupures gaat aanbieden. Dan kan ik geld opnemen in briefjes van 5, en hoeven de marktkooplieden niet zo veel wisselgeld op zak te hebben. Potentieel zit hier zelfs een verdienmodel achter, want misschien wil ik voor die kleinere coupures wel extra betalen. Of nog gekker, misschien willen de marktkooplui wel iets betalen voor die kleinere coupures.

Relevantie zorgt voor een betrokken klant

Tja, mooie dromen. Waarschijnlijk kunnen geldautomaten dit technisch allemaal niet. De banken weten via hun big data analytics al lang dat ik altijd €30 pin, en ze weten natuurlijk ook welke geldautomaten in de buurt van een markt staan, en op welke weekdag die markt dan is. Maar ja, oude technologie. Inderdaad nog echt een “system of record”, en geen “system of engagement.
En toch, denk ik dan, is het een mooiere wereld waarin de geldautomaat mij “kent”. En waar het pinnen van geld op basis van eerder gedrag, tijdstip en andere context veel relevanter wordt afgehandeld.

Anderen lazen ook deze blog van Joost over merk en klantbeleving

Meer weten over het ontwerpen van digitale diensten met een beleving?

Tags: , , , ,