In het Engels kun je het zo mooi zeggen, “Don’t Confuse Digital With Digitization”, en dat is precies wat Jeanne Ross doet in haar MIT Sloan Management Review column. Zij is principal research scientist bij MIT’s Center for Information Systems Research. En mede-auteur van Enterprise Architecture As Strategy, één van de interessantste boeken over enterprise architectuur. Dan is het leuk dat zij bevestigt wat mijn collega Rijk van Vulpen en ik al eerder schreven over digitale transformatie.

Vijf kenmerken van digitale transformatie

In augustus 2016 schreef ik dat digitale transformatie de volgende vijf kenmerken heeft:

  • De persoon (klant, (partner-)medewerker) staat centraal in het proces
  • Hierbij zijn self-service en zelf-organisatie de norm
  • Er is behoefte aan omni-channel dienstverlening
  • En om te blijven voldoen aan steeds sneller veranderende eisen en wensen,  moet je goed worden in hoog-reactief veranderen

Collega Rijk van Vulpen vertaalde dat vervolgens in zijn blog van oktober 2016 naar zes doorbraken die mogelijk zijn door digitale transformatie.

Automatisering komt eerst

Ross vertelt dat automatisering (“digitization”) en digitale transformatie (“digital”) niet hetzelfde zijn. Maar ze hebben wel met elkaar te maken: automatisering is namelijk een voorwaarde voor digitale transformatie. Volgens haar worden bedrijfsprocessen door automatisering gestandaardiseerd en geoptimaliseerd, waar ze voorheen door individuele helden op diverse, creatieve manieren werden uitgevoerd. Dit doet mij sterk denken aan het aloude “eerst organiseren, dan automatiseren”: kijk naar de bestaande processen, herontwerp ze, en automatiseer ze daarna pas.

Gestandaardiseerde, geoptimaliseerde en geautomatiseerde processen zijn een voorwaarde om je organisatie op te kunnen schalen. Maar het blijft een operationele aangelegenheid, en geen digitale transformatie. Je organisatie wordt vooral beter in wat ze al deed.

Digitale transformatie bouwt verder op automatisering

Ross schrijft dat digitale transformatie meer en anders is dan automatisering: het gaat om nieuwe waardeproposities. De focus ligt op de effectiviteit van je dienstverlening – vanuit de klant bekeken – en niet op efficiëntie van de uitvoering. Het gaat over innovatie die nieuwe, extra klantwaarde brengt, waarbij klanten steeds meer any-time, any-place, any-device dienstverlening verwachten. En waarbij fysieke producten worden verrijkt met informatierijk diensten rondom die producten.

En om nieuwe klantwaarde betaalbaar te kunnen leveren, hoort je organisatie al zwaar geautomatiseerd te zijn. Want, stelt Ross, zonder goede automatisering vooraf verzandt iedere digitale transformatie in niet meer dan een automatiseringstraject. Om op te schalen naar persoonlijke, relevante dienstverlening moet je organisatie enerzijds beschikken over gestandaardiseerde processen die goed schalen, en anderzijds beschikken over de data om personalisatie mogelijk te maken. Heb je dat niet, dan zul je dat eerst moeten gaan regelen.

Vijf tips van Ross

Ross eindigt haar column met de volgende vijf tips:

  • Digitale transformatie is een business transformatie, dus leg de verantwoordelijkheid niet bij je IT afdeling
  • IT legacy systemen kunnen net zo’n blokker zijn als verouderde organisatiestructuren, dus betrek de IT leiders om te bepalen welke veranderingen haalbaar zijn
  • Haal architectuurdenken uit de IT afdelingen en ontwerp de verandering met business architectuur technieken
  • Het duurt een tijdje voordat digitale transformatie meetbare waarde oplevert, dus wees geduldig en hou vol
  • Organiseer co-creatie met belangrijke klanten, aangezien alles draait om de juiste klantervaring

Wat mij betreft prikkelen deze in ieder geval voldoende om benieuwd te zijn naar wat ze op 19 maart bij de geplande NAF Insights sessie gaat vertellen. Volgens mij zijn er nog plaatsen beschikbaar. En komt dat niet uit, lees dan alvast verder over onze visie op digitale transformatie.