Volgens mij moet een dienst voor een klant zo “compact” mogelijk zijn. Daarmee bedoel ik dat de klant er echt iets aan heeft (veel waarde ervaart), en dat de dienst zo natuurlijk mogelijk in het leven van die klant opgaat. Idealiter is de dienst kanaaloverstijgend, en wordt optimaal gebruik gemaakt van ieder kanaal.

Afgelopen weekend zag ik twee prachtige voorbeelden, eentje hoe het kan, en eentje hoe het beter kan.

Hoe “het kan” overkwam mij in de Hilfiger Denim shop. Bij het afrekenen van een nieuwe jeans vroeg de verkoopster of ik lid wilde worden van de Hilfiger Club. Voordeel was dat ik o.a. 10% korting zou krijgen op mijn volgende aankoop. Omdat ik toch al jaren op hun online nieuwsbrief geabonneerd was, dacht ik “waarom niet?”. Ik kreeg een tablet aangereikt en mocht mijn gegevens zelf invoeren. Daar had ik op dat moment niet zo’n zin in, en er werd ook best veel gevraagd. Uiteindelijk stond ik toch zo’n 7 minuten ruimte in te nemen die ook door andere klanten gebruikt had kunnen worden. Toen ik klaar was kreeg ik een klantenkaart uitgereikt, “maar die hoefde ik niet bij me te hebben, want ik kon ook inloggen op de winkeltablet met mijn e-mailadres”. En ik kreeg een kortingsbon voor de volgende aankoop. Ondertussen piepte mijn telefoon dat er nieuwe mail was aangekomen. Inderdaad, de aanmelding voor de Hilfiger Club werd digitaal bevestigd.

Hoe “het beter kan” zag ik nog geen kwartier later, doen ik bij de H&M het bord op bovenstaande foto zag. Briljant gebruik van het SMS kanaal en nauwelijks onderbreking van mijn winkelbezoek. Mooi om te zien hoe zo’n gebruikersonvriendelijk kanaal toch heel goed wordt ingezet voor de minimale set van gegeven – de rest van mijn gegevens kan ik best later invullen. En wat mij zo leuk leek, als ik dit doe in de rij voor de kassa, die er bij de H&M altijd staat, dan zouden ze mij al een aanbieding kunnen doen op het moment dat ik bij de kassa aankom. Prachte combinatie om de negatieve ervaring van het wachten direct om te zetten in een leuk geste via het digitale kanaal.

Ik weet niet of het echt zo werkt, want ik heb me niet aangemeld – ik ben zowel te lang als te dik voor zo’n beetje alles van H&M. Maar ik heb de rest van de middag genoten van de compactheid van hun clubaanmeldingsproces, en hoeveel beter het kan als je de oude wereld van klantenkaarten loslaat.

Tags: , , ,